В очереди за удачей от провайдера Netent

Свежий рейтинг лучших онлайн казино за 2020 год:
  • Джой Казино
    Джой Казино

    1 место! Лучшее казино для любого игрока! Гарантия выплаты, огромные бонусы до 200 000 руб и моментальный вывод денег!

  • Казино Чемпион
    Казино Чемпион

    2 место! Проверенное временем казино полностью на русском языке! Выплаты денег за 5 минут!

  • Казино ИКС
    Казино ИКС

    3 место! Высокий рейтинг надежности + контроль честности + лицензионные игры с Джекпотами!

Билл Гейтс, отстоявший очередь за бургерами, стал героем Сети

Один из богатейших людей планеты, основатель компании Microsoft Билл Гейтс был замечен в очереди за бургерами в одной из закусочных сети Dicks Drive-In. Фотографией миллиардера, который ожидал своего заказа у придорожной забегаловки, поделился в Facebook житель Сиэтла Майк Галос, когда-то работавший в компании Гейтса.

«Когда ты стоишь около ста миллиардов долларов, возглавляешь крупнейшую благотворительную организацию в истории мира и стоишь в очереди за бургером, картошкой фри и колой в Dicks, как и мы все. Вот как ведут себя настоящие богатые люди, в отличие от позорного подражателя в Белом доме», — подписал фотографию мужчина.

В комментариях к снимку, набравшему более 13 тысяч репостов, пользователи рассказали свои истории о том, как встречали известных людей в общественных местах, посетовав на то, что далеко не все из них столь милые. Еще больше фолловеров удивил тот факт, что на этот раз Гейтс предпочел закусочную Dicks Drive-In, ведь давно известно, что он любит бургеры из Burgermaster.

Почему услуга «очередь за деньги» плохо приживается в России

Стой, платить буду!

19.10.2020 в 18:38, просмотров: 22854

Они называют себя трамитадорами.

Речь идет о людях, готовых сутками простаивать в очередях за определенную плату. Само понятие «трамитадор» мы украли у испанцев пять лет назад. Собственно, как и сам бизнес. И если в Европе подобная услуга давно уже пользуется бешеным спросом, то в России этот бизнес приживается с трудом.

Сколько готовы платить люди, чтобы сэкономить время, и где можно стоять больше трех месяцев — в материале «МК».

Трамитадор с испанского переводится как «ходатай, проситель», но сама услуга появилась впервые не в Испании, а в США. Сегодня в соцсетях и порталах, предоставляющих услуги населению, можно найти любопытные объявления: «Вам надоело стоять в очереди и терять драгоценное время? Мы поможем вам». «Постою за вас в очереди. 1 час — 300 рублей». «Держу место в Ростове-на-Дону (Воронеже, Краснодаре и т.д.)». «Опытный трамитадор». «Минуете очередь в ФМС, ул. Солянка, 9. Места есть всегда. 1000 рублей — одно место». «Отстоим очередь в различные учреждения — при подаче документов на загранпаспорт, регистрацию, консульство, к врачу, налоговая, ГИБДД, БТИ, регистрационная палата, нотариус и т.д.»

Десятки предложений сопровождают отклики желающих воспользоваться услугой: «Срочно требуется трамитадор на завтра. Двойная цена». «Нужен человек на субботу, занять мангальное место в парке». «У кого-нибудь был опыт стояния в УФМС Красногорска (МО)? Пытаемся оценить, можно ли за ночь уложиться». «Необходим опытный трамитадор в очередь с 15 на 16 октября (Красноярск). С 20.00 до 8.00. Дом семейных торжеств». «Нужны 4 человека в Москве. На 28.10. Очень рано утром. Держать место в очереди в магазин с часу ночи до открытия». «Нужно отмечаться в очереди в ФМС, в Москве. Каждый день в разное время, кроме среды. В понедельник в 20.00, во вторник — в 15.00, в четверг — в 18.00, в пятницу — в 15.00. Возможно, займет неделю-две. Очередь большая — около 200 человек».

ТОП честных русских казино на русском языке:
  • Джой Казино
    Джой Казино

    1 место! Лучшее казино для любого игрока! Гарантия выплаты, огромные бонусы до 200 000 руб и моментальный вывод денег!

  • Казино Чемпион
    Казино Чемпион

    2 место! Проверенное временем казино полностью на русском языке! Выплаты денег за 5 минут!

  • Казино ИКС
    Казино ИКС

    3 место! Высокий рейтинг надежности + контроль честности + лицензионные игры с Джекпотами!

Несмотря на множество просьб в Интернете, спрос на трамитадоров невелик. То ли народ еще не раскусил, каким образом можно облегчить себе жизнь. То ли попросту жалко отдавать деньги по большому счету ни за что.

«На концерт Леди Гаги очередь занимали за 5 суток»

Александр Качановский. 23 года. Коренной москвич. Этот парень один из первых подхватил идею раскрутить услуги трамитадоров в Москве.

— Начало движению было положено в мае 2020 года в Омске, — начал Александр. — Я же тогда задумал открыть подобный филиал в столице. Официально мы регистрироваться не стали. Решили, если пойдет дело, начнутся прибыли, тогда уже стоит говорить и о налогах.

Дело у Александра не пошло. Доход от стояния в очередях оказался крайне нестабилен.

— Почему-то нашими услугами упорно не желали пользоваться. На первых порах появлялся всего один заказ в неделю. Несерьезно. Рекорд за два года нашего существования был, когда пришло три заказа подряд в течение трех дней. С такими темпами даже на хлеб с маслом не заработаешь, — сокрушается молодой человек.

Зато желающих постоять в очереди набралось за это время хоть отбавляй. Спрос явно не превышал предложения.

— Первое время мы сами решили на себе испытать все прелести процесса, позже стали набирать штат. Когда мы только выбросили на рынок услуг предложение по найму на службу — в первый день набралось аж пять человек. Две девушки-студентки, взрослый мужчина, который работал вахтером, и два пенсионера. Провели с ними подробный инструктаж. Собственно, единственное требование, которое мы предъявляли, — ответственность. Позже нас закидали резюме сотни желающих постоять в очереди. Но расширять штат нужды не было. Сработались с теми, кто был. Правда, тот самый вахтер в какой-то момент стал жульничать. Зажал процент от выручки. В итоге так и остался должен три тысячи рублей. Когда начался обман, я решил завязать с этим делом.

Стоимость услуг трамитадоров в Москве с 2020 по 2020 год составляла 250–300 рублей за час. 70 рублей за каждый час работник обязан был отдавать организаторам проекта. Неудивительно, что далеко не каждому хотелось делиться прибылью.

— Помню, как-то мне самому пришлось простоять в одной очереди 5 суток, — вспоминает Алексей. — Тогда в Москву приехала Леди Гага. Одной ее фанатке было принципиально попасть в фан-зону одной из первых. Билет у нее был. Но в эту зону купили билеты еще 2000 человек. Ближе всего к сцене смогли бы пробраться лишь первые двести. В итоге дама отвалила нам 12 тысяч рублей, чтобы оказаться первой. Четверо суток мы стояли напрасно, очередь образовалась непосредственно за день до концерта. Но девушка решила перестраховаться. Также порядка 5 часов я стоял в Пушкинский музей — туда привезли какую-то редкую экспозицию, в театральные кассы одно время тоже выстраивались гигантские очереди.

«Выстоять неделю в УФМС способны люди только с устойчивой психикой»

Трамитадоры по всей России составили топ самых длинных очередей. В лидерах — управление ФМС. Рассказывает Алексей Суворов из Омска, тот самый, который запустил проект трамитадоров в России.

— Идея пришла мне в голову, когда я сам получал новый паспорт. В очереди одна женщина обронила, что готова кому-нибудь заплатить, лишь бы не стоять. Так я запустил проект в Омске. Поначалу стоял сам, потом стал подключать знакомых. В день обращались по 1–2 человека. Зимой спрос на наши услуги увеличивался. Позже я перебрался в Москву, продолжил заниматься этим бизнесом. Помню, как стоял на морозе 20 часов в храм Христа Спасителя, когда туда привезли дары волхвов. А вообще номер один в списке очередей — это УФМС. Там можно проскучать в очереди несколько недель. Один наш работник, пожилой мужчина, придумал себе занятие, чтобы не тосковать в ожидании, — освоил вязание. За пару лет работы всю семью обеспечил шарфами и шапками.

Вакансия трамитадора не имеет четких рамок. Принимают всех независимо от пола, возраста, образования, семейного положения.

— Я работаю сама на себя, ни в каких организациях никогда не состояла, — рассказывает Ксения Стрелкова. — Причем в голову мне пришла идея совершенно случайно. Отправилась я однажды в УФМС Москвы, мне нужно было сдать документы. То, что я увидела, повергло меня в шок. В очереди стояли порядка 400 человек. Меня сразу предупредили: стояние займет месяц. Причем каждый понедельник и четверг была перекличка. Если человек не приходил на перекличку, его вычеркивали, и он терял очередь. Выбора у меня не осталось. Дважды в неделю я бежала на перекличку, и каждый раз в голове проносилась мысль: если бы мне продать свое место или за кого-то прокричать во время переклички, то можно хорошо заработать. И в какой-то момент меня неожиданно попросили выкрикнуть одну фамилию за деньги. Я согласилась. Вот так я стала зарабатывать на этом.

Цена на услуги трамитадора зависит от места действия и времени года. В Москве и Питере цена чуть ли не в два раза выше, чем в регионах.

— Зимой стоимость услуги возрастает, в мороз на улице стоять немного желающих, а клиентская база как раз в это время года увеличивается, — продолжает Ксения. — Лично мне платили в холодное время от 1000 до 5000 рублей за выстраданное место. Мой личный рекорд стояния — с 5.00 до 19.00. Работаю трамитадором два раза в неделю. Мне хватает. Получаю от 20 тысяч рублей. Зимой заработок доходил до 80 тысяч. У меня и постоянные клиенты появились, работает сарафанное радио. Конкурентов тоже хватает. Некоторые мои коллеги пытались переманить клиентов, цену занизить. В мой адрес даже угрозы поступали. Но это, как правило, происходит там, где образуются очереди больше 1000 человек на какие-либо мероприятия. Там не отстаивают очередь, а продают места в этой же очереди. Цена такого места доходила до 25 тысяч рублей. Это уже серьезный бизнес. Он к нам не имеет отношения.

Недавно термин «трамитадор» узнали мигранты. Уроженец Узбекистана Жонибек Худайбердиев вспоминает период стояния в очередях как лучшее место работы в столице.

— О трамитадорах мне рассказала жена. В то время я был, как и многие мигранты, совершенно безработный, — начал Худайбердиев. — По телевизору прошел сюжет о том, что открылась фирма и посредник набирает людей для разовых подработок — стоять в очереди. Меня это заинтересовало, поскольку там платили сразу и не смотрели на мое иностранное гражданство. Жена тогда только родила дочку, и было туго с деньгами. Я набрал указанный номер телефона, и вечером того же дня мне поступил заказ — стоять в очереди на получение визы. В 5 часов утра я уже был у ворот посольства Германии. Поначалу заказов было мало, в день обращались один-два человека, однако моя пунктуальность и безотказность со временем сделали свое дело — ко мне стали обращаться. Платили в среднем 250–350 рублей за час. Как правило, стоял я по нескольку часов в день, получал менее тысячи рублей, да и то не всегда. В целом работа нестабильная, но приятная и нехлопотная по сравнению со стройкой или другими «мигрантскими» вакансиями. Тяжело было лишь выстаивать в ФМС. Приходилось стоять сутками, посменно, в ход шли списки по 350 человек. Но деваться некуда, людям приходилось стоять — и почти никто не уходил. Поскольку возле дверей ФМС всегда стоит толпа, люди дежурили ночами, отогревались в машинах, запасались горячим питанием. Зимой особенно тяжело было. Однажды мы стояли в такой очереди с моим приятелем из Узбекистана, продрогли до костей. В итоге над нами сжалился дворник, обслуживавший территорию ФМС. Мы с другом по очереди грелись у него в подвале близ входа, иначе совсем бы околели. Ранним утром перед входом в ФМС всегда начиналась давка. Люди, у которых «горели» сроки по каким-то бумагам, но по спискам они еще были далеко, брали учреждение на абордаж. Взрослые мужчины и женщины дрались до крови. Как-то жильцы близлежащих домов вызвали полицию и «скорую» после такой потасовки. Помню, одна женщина ползком попыталась пролезть в дверь, так люди начали пинать ее ногами и кричать. Это был мой самый тяжелый день на работе.

Лучшее время для трамитадора, по мнению Жонибека, лето. Погода комфортная, да и в ФМС народу немного.

— Самое неожиданное предложение, которое мне поступало, — постоять за билетами в театр всю ночь, — продолжает мужчина. — Отказаться от работы мне пришлось лишь раз — нужно было стоять у посольства с трех часов ночи. Но я не мог туда приехать, ведь личного транспорта у меня нет, а метро в это время закрыто. Работают трамитадорами в основном студенты, мигранты, не имеющие гражданства, одинокие мамы. Если бы позволяли мои документы — без гражданства меня никуда не берут, — я бы лучше устроился курьером, там зарплата небольшая, но есть стабильность — заранее известно, сколько будешь иметь в месяц денег, можешь планировать свой бюджет. Трамитадорить я бросил. Потому что в какой-то момент надоело постоянно срываться с места и бежать в ночь, чтобы занять очередь.

«Если о наших услугах узнают, то волна народного гнева неизбежна»

Андрей Кузовлев провел в очередях больше пяти лет. Его смело можно считать легендарным трамитадором. Удивительно, но мужчина, кажется, прикипел к подработке всей душой.

— В 2020 году я зарегистрировался на портале различных услуг и сам предложил людям постоять в очереди за деньги. Желающие нашлись, но не быстро. За свои услуги сегодня я беру 500 рублей в час, в зависимости от продолжительности «мероприятия».

— Не много ли? Вроде другие трамитадоры стоят дешевле.

— Есть те, кто и за 300 рублей стоит. Это несерьезно. Опытные трамитадоры на окраину Москвы меньше чем за 500 рублей не поедут. Минимальная курьерская доставка по Москве — 430 рублей. Поскольку большинство из нас тусуется в этой среде, мы исходим из этих расценок. Но в нашей профессии есть свои нюансы. Если в очереди приходится стоять по 7–10 часов да еще несколько недель, то берем в среднем 1500–2000 тысячи за 5–6 часов. Чем дольше стояние, тем дешевле выходит. Скидки делаем студентам, многодетным матерям — с них берем 250–300 рублей за час. Если меня вызывают срочно постоять в ГИБДД 15–20 минут, меньше 500 рублей даже торговаться смешно. Я ведь трачу свое время. 95 процентов тех, кто к нам обращается, такая стоимость устраивает.

— Случалось, когда вас просили постоять всего 15–20 минут?

— Недавно со мной связался мужчина из Америки. По телефону он сделал заказ. Мне требовалось подъехать в отделение ГИБДД, получить талончик для его девушки, а потом передать ей документы. Талончик я получил через 15 минут.

— Чаще всего где стоите?

— Суды, банки, пенсионные фонды, налоговые инспекции. В последнее время набирает популярность ГИБДД. Самая необычная просьба, которая мне поступила, — выстоять ночную очередь за модным гаджетом на старте продаж в России. Накануне мне позвонила девушка, попросила занять очередь. Магазин, где продавали новинки, открывался в 9.00. Я занял очередь с часу ночи. Причем был уже третьим.

— Вы считаете, в нашей стране эта профессия станет настолько популярна, как в Европе или США?

— В Америке есть сайт, где уже давно регистрируются трамитадоры в огромной количестве и их клиенты. Люди на этом ресурсе занимаются только тем, что стоят в очередях и ищут тех, кто бы постоял. Эта услуга пользуется бешеной популярностью. У нас почему-то никто должным образом не раскручивает полезное дело.

— Выездные мероприятия в вашей практике случались? Может, летом предлагали постоять на переправе в Крым?

— До Крыма мы еще не добрались, но вот недалеко от Москвы выезжали. Минувшим летом один товарищ попросил ему занять беседку для шашлыков в подмосковном парке в пойме реки. С 5 утра до вечера я караулил беседку, пока не подъехал клиент. Занять мангальное место — одна из самых популярных просьб в летнее время. Караулил я площадки в парках «Коломенское», «Царицыно», Ногинском районе, в Орехово-Зуеве, Одинцове.

— У вас есть постоянные клиенты?

— Среди тех, кто стоит в миграционную службу, много постоянных заказчиков. Случается, отстоишь за одного человека, потом звонят снова от него, просят постоять за других членов семьи.

— В среднем сколько у вас выходит в месяц?

— Это неосновная моя работа. Выходит от 8 до 25 тысяч рублей. Кто этим занимается на постоянной основе, зарабатывают до 40–45 тысяч рублей.

— Есть какие-то тонкости в вашей профессии?

— Когда стоишь в очереди, главное, не дать понять окружающим, что ты стоишь за кого-то. В этом случае может вспыхнуть волна народного гнева. Это кажется странным. Но как только ты в телефонном разговоре или случайно обмолвишься о своем приработке, пожилые люди и народ среднего возраста тут же высказывают возмущение типа: «Какого черта я тут стою сам, а барыги, аристократы нанимают специально обученных людей». Однажды в очереди дедушка лет 80 даже попытался меня за это поколотить.

— Наверное, когда очередь растягивается на недели, попросту нервы у людей сдают?

— Очереди — извечная проблема России начиная с Советского Союза. И даже сейчас, в век технологий, она неискоренима. Мне искренне жалко людей, которые сами вынуждены отстаивать очередь. Я бы уже по собственной нужде, за себя точно стоять не стал. Если мне потребуется контакт с органами власти, я лучше растяну это во времени, но не буду стоять в очереди, воспользуюсь сайтом госуслуг. Психологически сильно устаешь в такой атмосфере — от разговоров, эмоциональной обстановки. Не получается все время проводить в наушниках, информацию от людей волей-неволей впитываешь. Главное — вовремя включить фильтр. Слава богу, когда я пересекаю порог дома, тут же возвращаюсь к реальности. И ночью кошмары про очереди пока еще не снятся.

«Если вижу столпотворение перед кассой в магазине, разворачиваюсь и ухожу. Для себя стоять не стану»

Далеко не все трамитадоры прикипели всей душой к своей профессии. Большинство разочаровались.

Асхат РАХИМЖАНОВ, город Нягань: «У нас в городе огромные очереди собираются в поликлинику. Однажды я всю ночь простоял, чтобы получить талон к хирургу. Дело в том, что поликлиника работает с 8 утра, но люди собираются в 4 утра, чтобы получить заветный талон. Электронные очереди существуют только на словах. Судите сами, при электронной записи дают вам талон на две недели вперед, а если вы берете талон с утра в окошке регистратуры, то к врачу вас записывают именно на этот же день. Также во всех очередях сразу видно, кто не дружит с компьютером, чтобы зарегистрироваться по Интернету. Среди старшего поколения таких людей полно. Я это дело давно забросил, клиентов мало, денег на жизнь не заработаешь, больше нервов потратишь».

Андрей, Санкт-Петербург: «Однажды приехал в УФМС, а на стекле здания висит объявление: «Если заметите, что за кого-то стоят в очереди посторонние люди, сообщайте о нарушениях по телефону…».

Ильгиз КИНЗЯБАЕВ, Уфа: «Я пытался открыть в Уфе такое агентство, но бизнес не возымел успеха. В основном наши трамитадоры отдавали документы на загранпаспорт и стояли в налоговую. Брали мы недорого. Если приходилось стоять с 8 до 20.00, то первый час обходился в 120 рублей, второй и последующие — 100 рублей. Ночные часы оплачивались иначе. 220 рублей — за первый час, 200 — последующие. Ночные заказы касались в основном покупки билетов на хоккей. У нас ажиотаж был у касс, когда шли матчи плей-офф. Вот многие трамитадоры жаловались на холод зимой: мол, лучше стоять в помещении, чем мерзнуть на дворе. Не соглашусь. По мне, так на улице гораздо комфортнее ожидание. В госучреждениях, как правило, не хватает мест для сидения, система вентиляции не рассчитана на то, чтобы в коридоре собирались десятки людей, элементарно возникает проблема нехватки воздуха».

Евгений ГОРЕЕВ: «Честно говоря, денег от стояния в очередях хватает только на опохмел. За 200 рублей я стоять всегда отказывался, моя такса — 500 рублей в час. Цена резко повышается в тех случаях, когда звонят и говорят: «Мне срочно завтра надо постоять». Если человек соглашается с моими условиями, я беру отгул на основной работе и иду в очередь. Года три уже верчусь в этой среде, но заступаю на вахту, когда с деньгами совсем напряг. Как только выставляю в Интернет объявление «Готов выстоять длинную очередь», так сразу налетают желающие воспользоваться услугой. Однажды столкнулся с мошенничеством. Отстоял за человека положенное время, потом он подъехал и заплатил половину обещанной суммы со словами «нам уже не надо» — но тем не менее не удалился восвояси. Я тогда предупредил позади стоящего человека в очереди, чтобы он не пропускал неблагодарного клиента. В итоге клиент половину денег потратил, а толку никакого. В последнее время все чаще к нам обращаются граждане Украины, которые хотят получить регистрацию, гражданство. Одиноких беременных дам много стало. Я же после трех лет стояния в очередях бесплатно ни за что стоять не стану. Даже если мне очень надо в магазине что-то купить, вижу толпу перед кассой, разворачиваюсь и удаляюсь».

Если задуматься, то значительную часть времени мы проводим именно в очередях. На то нас вынуждают обстоятельства. Но если за границей подход к этому явлению сугубо деловой: не хочешь стоять — плати, то Россия и здесь разворачивается к цивилизованному миру со скрипом. В очередях мы по-прежнему любим стоять сами. Чего здесь больше — желания сэкономить, боязни быть облапошенным трамитадором или банальной привычки, помноженной на нехватку общения, — сказать трудно. Наверное, и того, и другого, и третьего.

СПРАВКА «МК»

В 2020 году Россия побила рекорд: отечественные очереди оказались самыми длинными и вялотекущими во всей Европе. На первое место по очередям Россию поставили специалисты Ассоциации поставщиков услуг, которые провели собственное исследование.

В России люди простаивают в одной очереди в среднем по 27 минут. На втором месте оказалась Италия, граждане которой ждут обслуживания по 14 минут. Наименее затруднительными для людей стали очереди в Швеции: там люди проводят в ожидании лишь по две минуты.

Длина средней очереди в Европе не превышает 4,4 человека, тогда как в России она измеряется примерно семью посетителями. При этом лидером по очередям в Европе стали банки, где люди проводят по 19,5 минуты, почтовые отделения — 19,3 минуты и торговые центры — 10,8 минуты.

В России же лидером по очередям значатся государственные и муниципальные учреждения, а также поликлиники, паспортные столы, ЖЭКи и почта. За ними следуют банки и продовольственные магазины.

ТОП УЧРЕЖДЕНИЙ, КОТОРЫЕ СОБИРАЮТ САМЫЕ БОЛЬШИЕ ОЧЕРЕДИ (ПО МНЕНИЮ РОССИЙСКИХ ТРАМИТАДОРОВ):

■ УФМС (время ожидания в очереди до нескольких недель).

■ Паспортный стол (до 20 часов).

■ ГИБДД — отделения регистрации машин (до 20 часов — очередь занимают с ночи).

■ Налоговая (до 12 часов, очередь занимают с ночи).

Моя очередь самая медленная: предприятия пытаются избавиться от очередей

Предприятия оценивают, во сколько им обходятся очереди, и используют инновационные способы избавиться от них, или хотя бы сделать ощущения от ожидания менее неприятными

Вторая статья из серии «передвигая массы» про управление потоками толп или отдельных людей, водителей или пешеходов, покупателей или тех, кто едет на работу, птиц или муравьёв. (предыдущая статья)

Помните, что время – это деньги.
Бенджамин Франклин, 1748

Люди – не лодки

В контексте логистики, допустим, при погрузке и разгрузке судов, управляющие до некоторой степени могут предсказывать задержки или погодные условия, влияющие на эффективность работы. У них есть исторические данные по времени разгрузки судна, нормального количества контейнеров и требуемых рабочих рук. С использованием этих данных они могут назначать различные окна в графике, чтобы оптимизировать подход судов. Создаётся меньше очередей, теряется меньше времени и денег.

Информация об окнах в графике и оптимизированных путях подхода передаются капитанам. Они, в свою очередь, приходят в порт точно в срок, чтобы их разгрузили.

К сожалению, в отличие от судов, люди встают в очередь случайным образом, что создаёт проблему в обеспечении оптимального обслуживания. Компании не могут управлять этим типом клиентского спроса.

К примеру, в супермаркетах люди не прибывают на кассу с промежутком ровно в пять минут, имея в корзинке ровно по шесть вещей. Если бы это было так, то продавцы могли бы математически подсчитать, сколько им нужно задействовать кассиров и в какое время, чтобы максимизировать уровень обслуживания и минимизировать стоимость.

Находим идеальную точку очереди

Предприятия сталкиваются с проблемой нахождения оптимальной точки, в которой стоимость предоставления услуги равняется стоимости ожидания. Поведение людей в очередях создаёт прямые и косвенные расходы для предприятия. Иногда клиенты артачатся и отказываются вставать в очередь. Или встают, а затем передумывают, и уходят из-за слишком большого времени ожидания.

Такое поведение приводит к появлению измеримой стоимости. Она бывает прямой, в виде покинутых тележек, или косвенной, в виде ощущения низкого уровня сервиса, увеличения недовольства и уменьшения клиентской преданности.

По вертикали – стоимость, по горизонтали – уровень обслуживания. С увеличением качества обслуживания уменьшается стоимость ожидания и увеличивается стоимость обслуживания. Сумма этих двух графиков даёт «чашу» общей стоимости. Её минимальная точка – оптимальный уровень сервиса.

Теория очередей и эволюция очереди

Теория очередей (или теория массового обслуживания) появилась на основе работ датского инженера Агнера Крарупа Эрланга. В 1909 году он экспериментировал с флуктуациями запросов на телефонный трафик. К концу Второй Мировой войны ранние работы Эрланга расширили на более общие проблемы и задачи бизнеса, такие, как аэропорты. Теория очередей сегодня широко используется для изучения характеристик прибытия, поведения в ожидании и эффективности очередей с целью предсказания времени ожидания.

Аэропорты также пытались уменьшить время ожидания багажа, отодвигая багажные карусели подальше от гейта. Пассажиры проводили время, добираясь до карусели, вместо того, чтобы ждать у неё.

Природа очередей меняется и будет меняться далее в связи с увеличением населения и уменьшением у потребителей количества свободного времени. В области розничной торговли классический продавец, вручную собиравший продукты для покупателей в стиле «первым пришёл, первым обслужили», уступил место супермаркетам самообслуживания с момента появления первого такого магазина Piggly Wiggly, открывшегося в Мемфисе, Теннеси, в 1916 году. Эти супермаркеты расхваливали свои низкие цены и высокое качество товара, и первыми предложили покупателям кассы, куда выстраивались люди, самостоятельно набрав себе продуктов.

Оригинальная система в виде «решётки» позволяла продавцам обслуживать по нескольку покупателей на нескольких кассах, а также предлагать им небольшое количество товаров для импульсивной покупки, например, шоколадок, прохладительных напитков и журналов. Этот формат, известный, как одноканальная однофазная система, всё ещё доминирует на рынке.

Одна очередь, одна касса

Однако всё больше продавцов переходят на формат более длинной единой очереди, в которой покупателей обслуживает несколько устройств. Некоторые устанавливают устройства для самостоятельного оформления покупки. Это называется многоканальной однофазной системой.

Более длинные очереди достигают трёх целей:

  1. Они дают иллюзию того, что очередь движется быстрее, потому что она всё время двигается вперёд.
  2. Они позволяют продавцам предоставлять более соблазнительные варианты для импульсивной покупки вдоль более длинного линейного потока.
  3. Они уменьшают беспокойство и раздражение клиентов.

Одна очередь, несколько касс

Последнее преимущество возникает потому, что при наличии нескольких очередей покупатель не знает, какая из них движется быстрее. Это создаёт неприятное ощущение и чувство неравенства, которое пытается уменьшить многоканальная система.

Несколько очередей, несколько касс

Почему ваша очередь всегда кажется более медленной?

Это ощущение объясняют две взаимосвязанные теории. Мнимая корреляция описывает неправильное восприятие, при котором человеку кажется, что между двумя характерными величинами есть связь, когда на самом деле её нет. Представьте, что вы помыли свою машину, и после этого пошёл дождь – вы можете решить, что причиной дождя стала мойка. Или мы можем считать, что полицейские чаще обращают внимание на красные машины – якобы есть связь между ездой на красной машине и количеством штрафов. В области очередей играют роль две важные величины, «скорость очереди» и «ваше время».

К этому добавляется теория усиления. Она описана в исследовании от 2001 года, предположившем, что «плохое сильнее хорошего», и что «плохие воспоминания сильнее влияют на нас психологически, чем хорошие события». Иначе говоря, мы с большей вероятностью будем вспоминать медленные очереди, чем то время, когда мы попали в быструю очередь.

Кроме того, нам всегда кажется, что ничем не занятое время течёт медленнее, чем занятое. Поэтому предприятия всё чаще стараются занять вас чем-то в очереди. Вам могут предложить журналы или экран телевизора.

Наиболее очевидное решение – делать так, чтобы вы всё время двигались. Такую стратегию используют на фестивалях и аттракционах, где распространены зигзагообразные очереди с ограждением. Такая очередь помогает экономить пространство, имеет более упорядоченный вид, работает объективно и предотвращает попытки пролезть вперёд. Люди предпочитают двигаться, поэтому стояние на месте и ожидание в очереди, когда им нечего делать, оставляют неприятное впечатление и отрицательно влияет на оценку сервиса.

Выйти за пределы очереди

Многие предприятия пытаются вовсе обойтись без очередей, или, по крайней мере, создать ощущение их отсутствия. К примеру, во многих банках, государственных учреждениях, библиотеках, розничных магазинах и аэропортах очереди уже начинают исчезать.

Киоски самостоятельной регистрации в аэропорту избавляются от длинных очередей и улучшают наше восприятие удобства

В аэропортах киоски самостоятельной регистрации заменяют очереди и стойки. Киоски разбросаны по всему терминалу, что даёт возможность пассажирам ощутить пространственное удобство. В розничном обслуживании и сфере услуг наше ощущение удобства становится тем хуже, чем дальше нам надо идти, поэтому скопление основных услуг, включая киосков самообслуживания и розничных аутлетов заменяет традиционную линейную схему аэропортов. Пространственное удобство оставляет у людей ощущение отсутствия толп, очередей, лёгкого доступа и мобильности.

Розничные продавцы играются с инновационными схемами торговых залов и полностью избавляются от очередей. Банковские очереди также уходят в прошлое: новый филиал Квинслендского банка предлагает клиентам занять сидячее место, а не вставать в очередь.

Стоим ли мы в очередях до сих пор?

В общем, и да, и нет. Нам всё ещё приходится ждать, но то, как мы это делаем, и особенно ощущение от ожидания, определённо меняется.

К примеру, новый магазин Amazon Go убрал абсолютно все кассы. Это гарантирует, что его клиентам не придётся стоять в очередях. Единственной проблемой остаётся длинная очередь на вход в магазин!

Список казино, дающих самые жирные бонусы и Джекпоты:
  • Джой Казино
    Джой Казино

    1 место! Лучшее казино для любого игрока! Гарантия выплаты, огромные бонусы до 200 000 руб и моментальный вывод денег!

  • Казино Чемпион
    Казино Чемпион

    2 место! Проверенное временем казино полностью на русском языке! Выплаты денег за 5 минут!

  • Казино ИКС
    Казино ИКС

    3 место! Высокий рейтинг надежности + контроль честности + лицензионные игры с Джекпотами!

Добавить комментарий